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登记窗口是服务市场主体灵敏的“感知器”。来自企业、群众的问题咨询以及意见表达，往往具体到某项政策的某个具体问题，针对性强。登记窗口服务对听取民声、吸纳民意、汇聚民智，解决好企业、群众的急难愁盼问题，密切和企业、群众的联系，具有十分重要的作用。

“咨询员”作用。落实“登记窗口都是咨询台，人人都是导办员”的服务理念，需要通过开展不定期业务培训，提高登记窗口工作人员的响应能力；通过轮岗、提问、大比武、考核等多种方式，确保登记窗口工作人员面对企业、群众的咨询，可以及时回应、准确回复。

“联络员”作用。登记窗口服务涉及范围广泛、内容复杂、专业性强，如“跨省通办”涉及两地市场监管部门，受理和审核标准不尽相同，需要与业务所属地完善沟通联络机制，提供帮办咨询、材料电子化流转、线上预审等服务，尽快为企业、群众解决异地办事难题。登记窗口工作人员应承担起“联络员”作用，联通企业、群众及业务骨干，畅通企业、群众的办事渠道，提升服务效能。

“调研员”作用。登记窗口工作人员通过面对面、网络、电话等多种渠道，第一时间掌握来自企业、群众的问题和意见，有针对性地研究实情、做好答复，将问题答复与调查研究紧密结合，锤炼了“干实事、谋实招、求实效”作风，提升了发现敏感问题、深入分析研判的能力。

“宣传员”作用。部分企业、群众对现有政策不了解，对于政策的知晓度和理解也存在碎片化现象，难以做到应知尽知。登记窗口工作人员利用“办事体验区”“微信群”等，为企业、群众提供“事前辅导”服务，通过走访企业、群众，进行政策宣传指导，向服务对象转发各类政策文件，及时解答问题咨询，线上线下帮助企业、群众更好了解和运用相关政策。

在登记窗口服务中，登记窗口工作人员用人民群众喜欢听、听得懂的语言进行交流，做群众的贴心人。接地气的交流与思想碰撞，不仅能有效提升登记窗口工作人员的沟通能力、办事效率，而且使他们能充分体会到作为人民公仆的使命与担当，厚植人民情怀。

□刘诗涵

关键词： 窗口服务