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近日，全国市场监管系统消费者权益保护工作座谈会在江苏省苏州市举行。黑龙江省市场监管局在会上作了题为《健全完善四个体系 持续提升12315工作效能》的经验交流发言。

黑龙江省市场监管局把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口，通过健全完善“领导责任、工作推进、考核评价、督导问责”四个体系，实施动态闭环管理，有力推动12315工作效能持续提升。在近三年全国12315效能评估评价中均取得前三位的好成绩。

省市场监管局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实，坚持“一把手”统筹、“一盘棋”推进、“一竿子”到底工作模式，全省13个市（地）局均建立了分级分层责任链条，形成了横向和纵向齐抓共管、同频共振的工作格局。

强化工作推进体系，增强维权质效。围绕ODR机制质量提升，大力引导经营者主动入驻全国12315平台，ODR企业增至1.4万家。围绕“五进”覆盖面拓宽，重点推动行业协会、品牌企业总部建立12315消费维权服务站，督促全省域内电子商务平台全部建站。围绕投诉信息公示，开展多维度公示投诉信息，累计公示信息7123条，公示重点行业经营者3349家。围绕投诉举报数据应用，建立“月、季、半年、年度”定期分析与特殊时期“日分析”“周分析”相结合的数据分析报告制度，为领导决策和监管执法提供重要依据。

依据总局《12315效能评估评价规则（试行）》《12315效能评估评价评分细则》等规定，进一步细化分解12315效能评估评价指标，做到省局评有抓手，市（地）局行有方向，后进单位学有榜样。着眼平时考评、专项考评、年终考评和综合评价，将13个市（地）局分梯队排名，并作为评价各市（地）年度工作的重要依据，形成了良好工作导向和争先创优氛围。

同时，发挥省、市、县三级督办员作用，建立“一环扣一环、一级督一级”联动机制。针对日常发现问题、监督检查发现问题、上级交办问题和普遍存在问题，跟踪问效限期办理，确保件件有着落，事事有回音。完善《黑龙江省12315投诉举报处理工作实施细则》等制度，采取“订单式”“上门式”等方式加强培训，建立动态更新管理的12315知识库，持续规范话务人员用语、投诉举报处理程序，固强补弱抓问题整改，逐步形成法制化、制度化、规范化的12315长效工作机制。

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