(相关资料图)

本报讯 （见习记者李宗奇）记者近日从覃塘区大数据发展和政务局了解到，去年以来，该区不断创新服务方式方法，建立“快充访”政务公开与便民热线联动机制，及时响应群众诉求，不断提高政务服务效率。

该区12345热线办接到工单后，快速反应，及时派发相关部门处置，并总结群众主要诉求，制成简单明了、通俗易懂的政策宣传手册，公开发布到政府门户网站、政务服务大厅、微信公众号等，满足企业和群众搜索、查询、咨询需要，去年累计发布惠企惠民政策信息209条。该区各有关部门主动进行政策解读，以图文、视频、在线访谈等多种形式解答生育、就业、创业、养老等问题，不断增强政策宣传的主动性和互动性，让惠民政策深入人心。去年，该区累计发布政策解读信息90条，开展在线访谈8场，召开政策解读新闻发布会2场。该区积极推进政策下乡，2022年累计开展政策下乡服务活动117次，服务群众1300多人次，现场解决问题600多个，有效提高政策宣传覆盖率和知晓率。

该区热线工作站组织行业主管部门围绕企业和群众关注的热点，梳理推出疫情防控政策、人才服务、安全生产等专题政务信息和常见问答，及时反馈给市12345便民服务中心，加强信息动态更新，保障“热线知识库”信息常维常新、现行有效。同时，将每条政务信息都以“原文、解读、问答”相互关联的方式呈现，提供信息原文、重点解读和热门问答，企业和群众既可以直接查看问答、快速获取答案，也可以通过查询原文，全面完整理解政务信息，提升“热线知识库”服务供给能力，提高热线响应群众诉求速度。去年，该区在市12345政务服务便民热线平台发布热线知识54条。

该区12345热线办建立满意度回访制度，设立回访岗，建立回访台账，通过电话回访或走访回访等方式，做到不少一项、不漏一单，确保群众诉求得到有效解决。2022年，该区受理便民热线工单6949件次，回访群众6949人次，回访率100%，满意率达97%以上，切实提升服务温度和群众满意度。

关键词：